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Usuario Incógnito en Bibliotecas

 

Desde tiempos inmemoriales el servicio al cliente es la clave de la rentabilidad de las organizaciones. “Es la capacidad de un empleado de dar una buena atención”, sin embargo otorgar el servicio ideal sólo se logra cuando se genera confianza y valor agregado.  Pero,  ¿cómo saber si su organización está ofreciendo un buen servicio?

 Actualmente, ya no basta con brindar un servicio de excelencia basado en procesos y relaciones. Hoy es el momento de crear la excelencia basada en la experiencia del cliente como parte de un servicio basado en el proceso de cambio organizacional, ya que la única forma de crear una ventaja competitiva en el mercado, debe ser accionada por un enfoque más amplio sobre las expectativas y las múltiples formas de medir la satisfacción de los clientes.

Infocus propone el diseño y ejecución de un Programa denominado “Usuario Incógnito en Bibliotecas” en base a un tracking de visitas periódicas a los diferentes puntos de atención de referencia de las unidades de información de toda índole (Bibliotecas académicas, especializadas, públicas, escolares, archivos, etc). A través de estudios periódicos se analiza la evolución de la calidad del servicio y atención registrada en cada visita de nuestros staff de personal calificado, lo cual permite la mejora continua de la realidad estudiada.

 

¿QUÉ PRODUCTOS O SERVICIOS QUEREMOS OFRECER?

La técnica del “Usuario Incógnito en Bibliotecas” se utiliza, fundamentalmente para analizar, inspeccionar o auditar la propia unidad de información, en los más variados servicios y procesos en relación a la atención de usuarios. Esto nos permite identificar las debilidades de la organización,  mejorando sus servicios y estructura, así como la calidad de los productos y/o servicios.

El sector  de retail ha utilizado la metodología del “Mystery Shopping”  durante años para medir si los empleados ofrecen un servicio real de calidad y cumplen con las misiones y políticas organizacionales, destacando las siguientes ventajas:

 

  • Mejora el rendimiento de la organización, reforzar los servicios si fuera necesario, y aumentar la usabilidad del servicio sustancialmente.
  • Permite identificar nuevas oportunidades y fortalezas para incluir o mejorar en el Plan de marketing.
  • Realiza un seguimiento exhaustivo de las promociones y campañas de difusión llevadas a cabo.
  • Supervisa y controla el procedimiento de calidad interno de la unidad.
  • Ayuda a reducir el número de reclamos, incidencias y quejas.
  • Analiza objetivamente los servicios que ofrece la unidad de información y en qué condiciones se llevan a cabo.
  • Observa el rendimiento del plan de formación de nuestro personal.
  • Identifica y comprende las necesidades reales de nuestra clientela.

 

¿POR QUÉ AUDITAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE?

Porque el motivo central de la existencia de las organizaciones es la satisfacción de sus clientes, ellos son su activo más importante y su principal fuente de ingresos.

 

 

Para acceder a los distintos servicios Infocus, con gusto recibiremos vuestra solicitud vía telefónica al 27533644-24349427 o por correo electrónico a: contacto@infocusconsultores.cl, indicando su nombre completo, cargo, dependencia a la cual pertenece y el motivo de la solicitud. 

 

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